SALURAN DISTRIBUSI
“Saluran distribusi adalah sekelompok pedagang dan agen
perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan fisik dan nama dari suatu
produk untuk menciptakan kegunaan bagi pasar tertentu”
A.
Sifat saluran distribusi pemasaran
Banyak produsen menggunakan
perantara untuk membawa produknya ke pasar. Mereka berusaha keras untuk
membangun Saluran Distribusi yaitu perangkat organisasi saling tergantung yang
terlibat dalam proses menyediakan produk atau jasa agar digunakan atau
dikonsumsi oleh konsumen dan pengguna industri.
Mengapa Perantara Pemasaran
Digunakan?
Mengapa produsen-produsen memberikan beberapa pekerjaan penjualan kepada para
perantara? Bukankah demikian berarti menyerahkan kendali bagaimana dan kepada
siapa produk akan dijual. Penggunaan perantara merupakan hasil dari efisiensi
yang lebih besar dalam menyediakan produk ke pasar sasaran. Melalui kontrak,
pengalaman, spesialisasi dan skala operasi mereka, perantara biasanya
menawarkan kepada perusahaan lebih dari apa yang dapat dicapai sendiri oleh
perusahaan.
Dari pandangan system ekonomi,
peran perantara pemasaran adalah mengubah pengelompokan produk yang dibuat oleh
produsen menjadi pengelompokan yang diinginkan konsumen. Produsen hanya membuat
bebepara jenis produk dalam kuantitas besar. Dalam saluran distribusi,
perantara membeli barang dalam kuantitas yang besar dari banyak produsen dan
membagi mereka kedalam kuasntitas lebih kecil dan memperluas berbagai keinginan
konsumen. Jadi, perantara memainkan peran yang penting dalam menyelesaikan
penawaran dan permintaan.
B.
Organisasi saluran distribusi
Perilaku dan
Organisasi Saluran Distribusi
Saluran distribusi terdiri dari
perusahaan-perusahaan-perusahaan yang mengikat dirinya untuk mencapai sasaran
bersama.
·
Sistem Pemasaran Vertikal.
·
SPV korporasi,
·
SPV berdasar perjanjian,
·
SPV terkelola.
·
Sistem pemasaran horisontal.
Dimana dua atau lebih perusahaan
pada tingkatan yang sama bekerjasama untuk mempelajari peluang pemasaran yang
baru. Sistem pemasaran hibrida.
Pemasaran dengan banyak saluran
tersebut, terjadi saat suatu perusahaan membentuk dua atau lebih saluran
pemasaran untuk mencapai satu atau dua lebih segmen pelanggan. Mengubah organisasi saluran.
Disintermediasi adalah
penghilangan suatu lapisan penyalur dari satu saluran pemasaran, penggantian
pedagang tradisional oleh suatu saluran distribusi jenis baru secara radikal.
Jenis-Jenis /
Macam-Macam Saluran Distribusi Barang dan Jasa :
1.
Produsen
---> Konsumen (Umumnya Jasa)
Contoh : Bengkel, Rumah Makan, Pangkas Rambut, Salon, Panti Pijit, Dsb
2.
Produsen ---> Retailer ---> Konsumen
Contoh : Koran, Es Krim, Dll
3.
Produsen
---> Wholesaler ---> Retailer ---> Konsumen
Contoh : Mie Instan, Beras, Sayur-Mayur, Minuman Dalam Kemasan, dll
4.
Produsen
---> Agen ---> Wholesaler ---> Retailer ---> Konsumen
Contoh : Barang Impor
5.
Produsen
---> Industri (Produsen)
Contoh : Pabrik mie telor menjual produknya ke pedagang mie ayam gerobak
keliling.
6.
Produsen ---> Wholesaler ---> Industri
(Produsen)
Contoh : Suatu distributor membeli mesin berat dari luar negeri untuk dijual ke
pabrik-pabrik di dalam negeri.
- Strategi
dan keputusan rancangan saluran distribusi
Keputusan mengenai saluran
distribusi dalam pemasaran adalah merupakan salah satu keputusan yang paling
kritis yang dihadapi manajemen. Saluran yang dipilih akan mempengaruhi seluruh
keputusan pemasaran yang lainnya. Dalam rangka untuk menyalurkan barang dan
jasa dari produsen kepada konsumen maka perusahaan harus benar-benar memilih
atau menyeleksi saluran distribusi yang akan digunakan, sebab kesalahan dalam
pemilihan saluran distribusi ini dapat menghambat bhkan dapat memacetkan usaha
menyalurkan barang atau jasa tersebut.
D.
Distribusi
fisik dan logistic
Manajemen Distribusi
Fisik
Manajemen distribusi fisik
(physical distribution management) adalah memastikan produk tersebut
sampai pada tempat yang benar dan pada waktu yang tepat. Distribusi fisik
melibatkan perencanaan, dan pengendalian aliran fisik bahan dan barang akhir
dari titik awal ke titik pemakai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan
mendapatkan keuntungan. Physical distribution mempunyai makna penyaluran barang
jadi sejak pesanan diterima sampai barang tersebut dikirimkan kepada
konsumen.
Manajemen Distribusi Logistik
Menurut Ballaou (1985),
management logistik adalah manajemen dari seluruh aktivitas
pergerakan-penyimpanan (move store) dan aktivitas-aktivitas yang berhubungan
dengan titik-titik pengumpulan/ asal (point of acquisition) dan titik-titik
konsumsi/ tujuan (point of consumption).
Bowersox, 1995 menyatakan bahwa
dalam arti luas ruang lingkup logistik meliputi segala sesuatu yang berhubungan
dengan pergerakan (barang) dari, ke, dan di antara fasilitas-fasilitas yang ada
dalam perusahaan.
Dengan demikian, logistik
atau logistic business mempunyai pengertian yang lebih luas yaitu
tidak hanya membahas penyaluran barang dari perusahaan kepada konsumen tetapi
juga menyangkut penyaluran bahan baku dari pemasok ke perusahaan yang
dibutuhkan dalam proses produksi.
Dari bagan tersebut, terlihat bahwa, physical distribution
management mempunyai hubungan yang erat dengan transportasi, perencanaan
distribusi, pembelian, proses pesanan, pengendalian persediaan dan pergudangan.
KOMUNIKASI PEMASARAN
Komunikasi pemasaran ( marketing communication
) adalah sarana di mana perusahaan berusaha menginformasikan,
membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung
tentang produk dan merek yang dijual. Komunikasi pemasaran
mempresentasikan "suara" perusahaan dan mereknya serta merupakan
sarana dimana perusahaan dapat membuat dialog dan membangun hubungan dengan konsumen.
Komunikasi pemasaran bagi
konsumen, dapat memberitahu atau memperlihatkan kepada konsumen tentang
bagaimana dan mengapa suatu produk digunakan,
oleh orang macam apa, serta di mana dan kapan. Komunikasi pemasaran
berkontribusi pada ekuitas merek dengan
menanamkan merek dalam ingatan dan menciptakan citra merek serta emndorong penjualan dan bahkan
mempengaruhi nilai pemegang saham.
A.
Komunikasi yang efektif
Nah, sekarang bagaimana caranya
mengkomunikasikan informasi ini dengan efektif, sehingga dapat dengan cepat
sampai ke calon konsumen? Ada beberapa hal yang harus kita perhatikan untuk hal
itu.
1. Buat pesan yang
sederhana.
Pilihan bahasa dan kalimat yang sederhana akan mempercepat
pemahaman dari target yang kita tuju. Seperti pemilihan slogan yang simple dan
dapat dengan cepat di ingat oleh konsumen akan membuat produk yang kita
tawarkan terus berada dalam benak konsumen
2. Fokuskan dengan gaya
hidup calon pelanggan.
Dengan mengetahui gaya hidup atau sifat calon konsumen kita,
ini akan mempermudah kita dalam menentukan bahasa, gaya dan strategi promosi
kita.
3. Tonjolkan nilai produk
yang kita tawarkan.
Semua produk memang selalu ditawarkan sebagai produkk yang
nomor satu, tetapi yang saya maksud disini adalah menonjolkan nilai produk yang
kita tawarkan di bandingkan produk sejenis. Jangan terlalu mengumbar pesan
secara teknis karena itu akan membuat target konsumen kita mengerucut atau
menyempit.
4. Ceritakan pengalaman
orang lain.
Pengalaman orang lain kita butuhkan sebagai pendukung
testemoni, bahwa produk kita memang layak pergunakan atau di konsumsi.
5. Pergunakan kalimat yang
menyentuh .
Pemilihan kalimat yang menyentuh, berarti kita harus membuat
pesan yang dapat membujuk konsumen untuk membeli produk kita, ini berarti
pilihan kata dan kalimat harus menghasilkan pesan yang komunikatif, dapat
memberikan semangat, membujuk dan menggembirakan dan bahkan memotivasi.
6. Terus
lakukan komunikasi dengan mereka agar kita menerima
informasi dari calon pelanggan mengenai persepsi mereka terhadap produk kita.
Dengan komunikasi yang efektif dan jelas, akan membuat pesan
yang kita sampaikan dapat dengan cepat diterima dan dimengerti oleh konsumen,
dan akhirnya akan terbentuk persepsi yang positif terhadap produk yang kita
tawarkan.
B.
Bauran promosi
Bauran promosi adalah gabungan
dari beberapa promosi dari satu produk sama agar promosinya dapat maksimal dan
hasilnya memuaskan.
Hubungan promosi dengan penjualan
yaitu promosi dapat meningkatkan angka penjualan. Pada umumnya setelah
angka penjualan cukup tinggi, suatu badan produksi atau distributor akan mengurangi kegiatan
promosi.
Menurut Stanton (2002:347)
“Bauran promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel
periklanan, personal selling dan alat promosi lain kesemuanya telah
direncanakan untuk mencapai program penjualan”. Ada empat bentuk promosi yang
besama-sama menjadi bagian dari sebuah bauran promosi yang ingin dikelola
secara strategis oleh para pemasar untuk dapat mencapai tujuan organisasi.
C.
Periklanan
Periklanan
atau Promosi (Advertising) adalah suatu bentuk komunikasi yang ditujukan untuk
mengajak orang yang melihat, membaca atau mendengarnya untuk melakukan sesuatu.
Promosi biasanya mencakup nama prodak atau layanan dan bagaimana prodak dan
layanan itu bisa bermanfaat bagi pembeli, untuk mengajak calon pembeli
potensial untuk membeli atau mengkonsumsi prodak tertentu.
D. Promosi penjualan
Promosi Penjualan
adalah sales promotion yatu semua cara yang digunakan oleh agen pemasaran untuk menginformasikan, membujuk atau mempengaruhi pengguna akhir
produk, tidak termasuk iklan, penjualan pribadi, dan publisitas; promosi
penjualan merupakan alat bantu penjualan, termasuk pameran, bonus, kupon dan hadiah.
E.
Publisitas dan humas
Publisitas adalah penempatan berupa artikel, tulisan,
foto, atau tayangan visual yang sarat nilai berita baik karena luar biasa,
penting, atau mengandung unsur-unsur emosional, kemanusiaan, dan humor) secara
gratis dan bertujuan untuk memusatkan perhatian terhadap suatu tempat, orang,
orang, atau suatu institusi yang biasanya dilakukan melalui penerbitan umum.
Humas atau Hubungan
masyarakat yaitu memupuk hubungan baik dengan berbagai masyarakat disekitar
perusahaan dengan mendapatkan publisitas yang menguntungkan, memupuk “citra
perusahaan” yang baik, dan menangani atau meredam desas-desus, cerita atau
peristiwa yang merugikan. Alat utama hubungan masyarakat adalah dengan
wartawan, publisitas produk, komunikasi korporasi, melobi dan konseling.
Perbedaan-perbendaan
antara Humas dan Periklanan
berikut ini adalah sejumlah perbedaan pokok antara humas dan periklanan
1.
tulisan-tulisan humas (dan berbagai bentuk
atau isi dari komunikasi kreatif humas lainnya seperti jurnal-jurnal internal
dan kaset vido tentang organisasinya) harus sepenuhnya faktual dan informatif,
tidal boleh melebih-lebihkan sepertinya yang bisa kita temukan dalam
tulisan-tulisan iklan. untuk mencapai kredibilitas, kegitan0kegiatan humas
haruslah bersifat edukatif, jauh dari nuansa emosional dan dramatik (seperti
naskah iklan), dan menghindari kecenderungan memuji diri sendiri :D. oleh
karena itu penulisan naskah humas memerlukan keterampilan yang berbeda dari yang
dituntut oleh naskah iklan.
2.
Humas
juga dipakai oleh organisasi yang tidak terlibat dalam periklanan. sebagai
cntoh, pasukan pemadam kebakaran tidak mengiklankan pemadam api, namun mereka
senantias melakukan kegiatan-kegiatan humas agar seluruh masyarakat mengetahui
keberadaan dan fungsinya.
3.
Humas
terutam berhubungan dengan para editor dan produser di media, sedangkan
perklnan banyak berhubungan dengan media sebagai penjual ruang atau siaran
iklan.
4. Iklan
lazimnya ditujukan kepada segmen-segmen pasar serta lapisan sosial tertentu,
sedangkan humas dialamatkan pada segenap golongan atau kelompok orang yang
kepadanya suatu organisasi harus berkomunikasi. Mereka boleh jadi bukan pembeli
barang atau jasa perusahaan tersebut, akan tetapi memiliki arti yang sangat
penting bagi perusahaan atau organisasi yang bersangkutan; misalnya saja investor
atau para pekerja.
5.
Komponen-komponen pokok biaya pada pad humas
berbeda dengan biaya iklan, biaya utama adalah untuk membayar sewa ruang,
siaran dan produksi. pada humas biaya terbesar adalah waktu, karena humas
sifatnya padat karya, ditambah menangani perizinan, sampai pada para pemasok
layanan bisnis, komponen serta bahan-bahan mentah yang diperlukan perusahaan dalam
menjalakan operasinya.
6.
(Pasar
Uang)Manajer bank lkal, para pemegang saham, para analisis investasi, investor,
lembaga-lembaga keuangan serta bursa saham, semuanya merupakan elelmen pasar
uang. Humas dapat ikut mencegah pengambil-alihan dengan memberi informasi
lengkap kepada kalangan pasar uang, seingga harga saham terjaga terus, dan
penguasaan perusahaan tetap berada ditangan pengelola sebelumnya.
7.
Para
Distributor semua orang yang berurusan dengan penyaluran produk atau jasa epada
konsumen atau pengguna dapat digolongkan sebagai distributor. mereka itu bisa
sebagai pedagang kulakan, pialang, pengecer, importir, atau eksportir.
8.
Para
Konsumen dan Pengguna para pembeli yang ada, baik akual atau potensial,
merupakan bagian dari khalayak yang sangat penting, yang bisa saja mencakup
sekian jenis kelompok (mis: anak-anak) yang tidak terjangkau oleh iklan
9.
Pembentuk
dan Pemimpin opini adalah orang-orang yang memiliki opini yang dapat membantu
atau mengganggu keberadaan atau perilaku dari suatu organisasi (mis: dapat
dilihat pada kasus Bibit dan Chandra yang dilibatkan oleh opini berbagai
kalangan), tergantung sejauhmana pengetahuan mereka mengenai suatu
oraganisasi(hal) yang bersangkutan.
Manajemen penjualan dan personal selling
Manajemen Penjualan adalah suatu proses perencanaan
,pengorganisasian,implementasi,pengendalian terhadap aktifitas kegiatan menjual
yang dilakukan oleh perusahaan melalui tenaga penjualan.manajemen penjualan
termasuk kegiatan penarikan, pemilihan, perlengkapan, penugasan, penentuan
rute, supervise, pembayaran dan pemotivasian serta pengembangan kemampuan yang
diberikan kepada tenaga penjual.
Personal selling adalah penyadian secara lisan
olehperusahaan kepada satuatau beberapa calon pembeli dengan tujuan agarbarang
atau jasa yang ditawarkan dapat terjual, jadi dalam personal selling terdapat
kontak pribadisacara langsung antara penjual dan pembeli, sehingga dapat
menciptakan komunikassi dua jalur antara pembeli dan pembeli dan penjual.
A.
Peran penjualan
·
Penjualan merupakan bagian dari pemasaran
·
Peran penjualan di dalam keberhasilan bisnis
sangat besar karena peran inilah yang sebenarnya secara langsung menghasilkan
penerimaan perusahaan.
B.
Membangun
armada penjualan
·
Memfokuskan
kegiatan armada penjualan pada akuisisi transaksi-transaksi besar
·
Menggunakan
strategi membebaskan tugas-tugas penjualan
·
Memberikan
dukungan yang lebih luas kepada tenaga penjual lapangan
·
Mendesain
ulang program pengembangan keterampilan armada penjualan
·
Menyesuaikan
penilaian kinerja dan kompensasi dengan fokus pada transaksi besar
C.
Wiraniaga dan personal selling
Personal selling adalah
penyadian secara lisan oleh perusahaan
kepada satuatau beberapa calon pembeli dengan tujuan agarbarang atau jasa yang
ditawarkan dapat terjual, jadi dalam personal selling terdapat kontak
pribadisacara langsung antara penjual dan pembeli, sehingga dapat menciptakan
komunikassi dua jalur antara pembeli dan pembeli dan penjual.
Wiraniaga adalah orang yang yang
melakukan penjualan barang secara langsung kepada konsumen (pembeli). Pedagang keliling adalah salah satu
pengusaha kecil.
Wiraniaga adalah bagian dari personal selling yang persamaannya terletak
pada penjualan yang secara langsung
kepada konsumen namun sedikit perbedaannya personal selling oleh
perusahaan dan wiraniaga oleh orang yang melakukan penjualannya.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan
adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi
A.
Nilai bagi pelanggan
Nilai
pelanggan atau nilai customer atau customer
value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu
produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk
mendapatkan dan menggunakan produk itu.
Suatu produk atau jasa yang
dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan value yang
tinggi.
Bagi
customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan
memiliki dua dimensi.
Kinerja atau fitur produk
dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.
Harga atau cost. Dengan
semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di
pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak
hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk
mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya
pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh
customer, selain harga beli produk.
Dengan kata lain, customer berada
dalam posisi "bisa memilih". Istilah customer value sangat populer dalam dunia bisnis
masa kini yang sangat kompetitif. Customer value semakin penting
untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian integral strategi
perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya.
B.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Hal ini terutama sangat penting
bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini
menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan,
perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat
kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam
memberikan pelayanannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak
efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan
publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih
di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai,
kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan
pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok.
Namun bila hanya satu agen, baik
pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan,
maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi
pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang
pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak)
terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi
yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun
sektor non-pertanian
Berdasarkan faktor-faktor
tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima
dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka
terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu
sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan
pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan – sebelum orang
lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang
mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
C.
Mempertahankan pelanggan
1. Budaya Perusahaan.
Budaya perusahaan harus
mendemonstrasikan pelayanan pada pelanggan. Perusahaan menaruh pelanggan pada
tingkat yang pertama diatas lainnya. Contohnya adalah budaya perusahaan di
maskapai penerbangan, dimana pramugari dan seluruh kru harus melayani pelanggan
dengan baik mulai dari lepas landas hingga tiba di tempat tujuan.
2. Diferensiasi.
Anda harus bisa menawarkan
sesuatu yang berbeda dibandingkan pesaing Anda. Jika Anda tidak bisa menawarkan
sesuatu yang unik, maka pelanggan akan sulit membedakan Anda dengan pesaing.
Anda bisa dianggap tidak mempunyai nilai tambah dibandingkan dengan mereka.
Jack Trout dalam bukunya “Differentiate or Die”
mengungkapkan, bahwa untuk melakukan diferensiasi, terkadang perusahaan harus
melepaskan bisnisnya. Dulu ada perusahaan Emery AirFreight, yang merupakan jasa
kurir terbesar dan mereka melayani segala jenis pengiriman. Kemudian ada juga
Federal Express, yang hanya menawarkan pengiriman kemasan kecil overnight.
Perbedaan mereka adalah: overnight. Hasilnya? FedEx berhasil jadi jasa
pengiriman tersukses di dunia, sementara itu Emery malah bangkrut.
3. Data.
Perusahaan banyak menghabiskan
dana untuk software mengelola pelanggan, namun seringkali data tersebut salah
digunakan. Oleh karena itu, Anda harus memanfaatkan data tersebut dengan tepat.
Aplikasikan teknik yang tepat, maka data tersebut akan bisa membantu dalam
program Anda.
4. Komunitas.
Untuk mempererat hubungan dengan
pelanggan, maka Anda bisa membentuk komunitas dari kumpulan pelanggan Anda.
Bahkan CEO juga idealnya ikut berkecimpung dalam komunitas. Dengan begitu, maka
akan hubungan dekat dengan pelanggan akan semakin terjalin.
Komunitas kini sudah menjadi praktik yang umum di dunia
pemasaran. Komunitas, yaitu sekelompok orang yang merupakan pengguna produk
maupun layanan tertentu, berkumpul dan bersosialisasi. Komunitas bisa jadi
salah satu alat pemasaran yang kuat dalam mempertahankan loyalitas pelanggan
jika dimanfaatkan dengan optimal.
5. Kontrol Internal.
Pelayanan terhadap pelanggan adalah
sebuah fungsi internal. Setiap karyawan haruslah diperlakukan sama. Jika
karyawan merasa diperlakukan buruk, maka mereka akan berlaku sama terhadap
pelanggan. Pastikan bahwa para karyawan memahami industri, tren persaingan, dan
data-data pelanggan. Karyawan yang memiliki kepercayaan diri dalam peran yang
dibawakannya, maka akan menjadi lebih produktif.
6. Menangani Komplain.
Dalam bisnis yang berkaitan
dengan pelanggan dan pelayanan, maka komplain akan selalu ada. Diantara
komplain-komplain tersebut pasti ada beberapa yang valid. Oleh karena itu, Anda
harus menyediakan waktu untuk untuk menganalisa isu ini dan menyelesaikan
masalah tersebut.
7.
Tempatkan diri Anda sebagai konsumen.
Sebagai CEO dari perusahaan, maka
Anda juga adalah konsumen. Jika Anda adalah konsumen, maka pikirkan isu apa saja yang penting bagi Anda? Menempatkan diri
Anda sebagai konsumen setidaknya menjadikan Anda bisa mempelajari cara berpikir
mereka. Hal tersebut bisa jadi merupakan kunci sukses dalam memahami
pelanggan.
D.
Pelayanan mutu terpadu
pelayanan mutu terpadu (PMT)
adalah pemenuhan keinginan, kebutuhan, kepentingan, dan harapan pelanggan.
Dengan kata lain bagaimana perusahaan mampu menerapkan pelayanan prima.
Disinilah keterlibatan kalangan manajer dan karyawan harus merupakan suatu tim
yang sinergis dan efektif. Diperkuat dengan intensitas komunikasi horisontal
dan vertikal diantara mereka maka strategi PMT akan sangat menentukan seberapa
jauh pencapaian kepuasan maksimum dan loyalitas pelanggan tercapai. Hal
demikian merupakan perubahan paradigma lama yang lebih menekankan
pada inventory-driven system ke lebih yang
bersifat service-driven system. Dengan kata lain keberhasilan perusahaan
dalam bersaing sangat dipengaruhi oleh unsur-unsur pelayanan kepada pelanggan.
Permintaan pelanggan menjadi faktor pengendali persaingan; bukan oleh system
persediaan.
